Fidelizar clientes mejorando la marca
El diseño de la marca inicia desde el concepto que quieres transmitir del negocio; a partir de allí estarás siempre en el proceso de trabajo de marca (o branding). Además de establecer la presencia de tu empresa y que sea relacionada con lo que ofreces o distribuyes, necesitas crear un nombre y una imagen de un producto en la mente del cliente, que te ayudará mucho para fidelizar y continuar relacionándote con él.
¿Qué es el concepto de mi negocio?
El concepto de tu negocio es la idea en tu cabeza cuando piensas en que producto estás ofreciendo, incluye también el tipo de cliente al que vas a vender. Cuando creas tu modelo de negocio creas la propuesta de valor, allí está el concepto.
¿Qué es Marca en mi negocio?
Empezando por lo que podemos identificar como diseño de la marca, quiero darte el ejemplo convencional del trabajo que haces con una agencia o persona que trabaje tu marca: te puedo asegurar que lo primero que te van a a preguntar es: «¿qué hace tu negocio?» No es frase de cajón, con tu respuesta ya empiezan a trabajar.
Del trabajo de marca básicamente obtienes a lo mínimo un manual de imagen, código de colores de tu marca y tipo de letra.
Con esos elementos entonces, cuando entregues un documento como una propuesta de negocio o un acta estás mostrando tu marca.
La marca no son solamente documentos
El diseño de la marca puede tener más elementos visuales que los que ves en el papel o tarjetas de presentación. Por ejemplo, piensa en que puedes distinguir un restaurante de comida Gourmet sin entrar y ver el menú.
Como parte de su manejo de marca, existen tiendas de ropa de moda usan aromatizantes de acuerdo al concepto definido (y no me refiero al limpiador del piso con olor, es el aroma establecido para la marca). Estos aromas llegan directamente al cerebro.
Un ejemplo de marca
Quiero que veas la siguiente imagen de un grupo musical.
- ¿Recuerdas el tipo de música cantaban?
- ¿Recuerdas su apariencia?
- Yo creería que recuerdas el ritmo de al menos dos canciones
- ¿Recuerdas que tienen su película?, que por cierto no recomiendo verla.
La marca sin querer queriendo
Pero también hay otra forma de crear marca, que es la que no se diseña pensando en «marca», por ejemplo, piensa en la tienda de tu barrio: por mi parte, me imagino una entrada de garaje improvisada con una puerta de metal con una malla, alrededor un montón de letreros de mil productos y avisos del estilo «No se fía» y finalizando el tendero rodeado de productos apenas con espacio para caminar.
Seguro te imaginas la tienda de tu barrio, con sus letreros, con su entrada, con su espacio, con su nombre, con su olor y su tender@. Eso que imaginas es la marca de la tienda.
El Servicio al cliente
Bien, la atención que recibe tu cliente en el punto de venta hace parte de la marca. Sencillamente si te atienden mal no vuelves al negocio, vas a hablar mal y la percepción de la marca no será positiva.
Desde ese punto de vista, si tu cliente no es bien atendido o no recibe respuesta a sus necesidades, pierdes oportunidad para continuar una relación con él y así fidelizar.
Cuando entramos a un local comercial asumimos que por lo menos recibiremos buena atención y nos ayudarán a encontrar lo que necesitamos.
El lenguaje para acercarte a tu cliente (ejemplo)
Algo en lo que siempre insisto y además se suele identificar en las marcas es en definir el lenguaje usado para transmitir mensajes. Quiero explicar ese punto con un ejemplo que me gusta mucho mencionar:
Virgin Mobile es una empresa de telefonía celular que se dirige a un público específico y le habla a ese público, aún en crisis sus comunicados no pierden esencia.
En mi opinión, mientras otras marcas siguen mostrando un tono muy «enterprisy», el tono de Virgin Mobile es todo menos convencional.
La marca, relación con el cliente y luego Fidelizar
El 64% de las personas dicen que los valores y creencias compartidos es la principal razón para tener una relación con una marca. Préstale atención al mensaje de la marca de tu negocio, los valores y promesas que te permiten conectarte y fidelizar a tus clientes y que la marca está diciendo.
Esos valores puestos en práctica con comunicación y relación efectiva con tu cliente reforzarán tu marca y te mantendrás en el tiempo, pero sin la comunicación y relación con tu cliente hará que tu marca sea prepotente y alejada de los deseos del cliente.
Conclusión
El concepto «marca» es en verdad abstracto, pero está presente en todo momento y descuidarse en algún detalle en tu negocio, como por ejemplo, una atención a un cliente por parte de una persona de malas pulgas puede traer consecuencias malas, y recuperarse no es fácil.
Espero que acá haya podido explicar lo que significa el manejo de marca para tu negocio y las promesas que esperan los clientes que la marca de tu negocio cumpla con ellos, para eso sirve la relación.
