Sin importar qué tan bueno es tu producto o tu servicio o qué tan bien trabaja tu equipo, en algún momento vas a tener un cliente insatisfecho y vas a tener que actuar para recuperarlo. Cuando lo logras seguramente tendrás un cliente que te permitirá ganar su confianza para fidelizarlo.

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Recuerda que un cliente fiel es un cliente que deja más ganancias. Tanto que cuando retienes un 5% de tus clientes, tus ganancias pueden incrementarse de un 20 a un 90%.

Por eso hay que prestar mucha atención en disminuir los clientes desertores, saber por qué no sigue contigo, saber en qué estás fallando. Si tienes la oportunidad pregúntale; tal vez sorprenderá lo que te responda y puedes mejorar inmediatamente.

Hay muchos motivos para que pierdas un cliente, como son la competencia, recomendaciones de algún amigo o hasta el cambio de domicilio. Sin embargo el principal motivo para perder un cliente es la falta de contacto o una actitud indiferente.

Podría apostar que te has encontrado con un viejo cliente, después de mucho tiempo sin hablar y te das cuenta que ahora ha contratado a tu competencia y tú ni cuenta te diste cuando terminó su servicio contigo.

¿Qué falla cierto? Piensas que si lo hubieras tratado mejor o si tal vez supieras qué le ofreció tu competencia, qué lo hizo cambiar de opinión o qué problema tuvo para cambiarte, las cosas serían diferentes ahora. Imaginas qué podrías hacer mejor… Seguro el cliente aún seguiría contigo.

Ahora te voy a dar algunas herramientas para que recuperes los clientes que has perdido y vayas mejorando tu relación con ellos. Con estos consejos vas a poder mejorar tu actitud ante los problemas que tengan.

1. Empatía

Esta palabra parece cliché, pero la empatía es muy poderosa en los negocios. Saber cómo se siente el cliente y qué lo motiva ayuda en el proceso de recuperación. Olvídate de las luchas de poder, siempre vas a perder.

2. Sinceridad

Después, lo más importante es la sinceridad con el cliente. Haz retrospectiva con las personas involucradas, con tu equipo, con el cliente, con quien sea necesario, aceptar tus fallas y sabrás dónde debes mejorar y ofrecer soluciones.

3. Comunicación

Deja al cliente escalar en tu negocio, que hable con líderes y directores que puedan ofrecer otra visión para ayudar al cliente. Recuerda que la experiencia siempre está ahí y por una pequeña dificultad puedes perder mucho dinero.

4. Planifica

Tú, busca una solución: Una forma efectiva de recuperar un cliente es mostrarle que estás de su lado, buscando en opciones para encontrar la mejor salida. Es decir si estás en un lío bien peludo, vas a hacer un plan de acción que en lo posible el cliente participe para salir del problema.

5. Agradecimiento

Agradécele por su paciencia, porque entiende la situación y la oportunidad que te da de trabajar juntos, que no sea de cajón. Recuerda que el cliente tiene la batuta.

Tener un cliente molesto no es agradable ni es fácil, nadie quiere eso, aunque te aseguro que te va a pasar (si no es que ya te ha pasado), pero con estos consejos vas a a tener mayor chance de recuperar un cliente. Además si tus empleados entienden la importancia de ayudar al cliente y les das libertad para actuar la recompensa será mayor.