¿Cómo vender más mejorando la experiencia del cliente?
Qué sabes de la experiencia de tu cliente cuando te visita? Cómo te percibe? ¿Tu negocio es amigable o serio y cerrado?
La experiencia del cliente es lo que siente el cliente desde el primer contacto, desde antes de adquirir el producto, la facilidad de adquirirlo y la relación después de la venta.
La experiencia está relacionada con la fidelidad del cliente. Entre mejor sea la experiencia, tendrás más clientes fieles.
Entre mejor experiencia del cliente más consumo y mejores recomendaciones hacen de ti.
Una mala experiencia cuesta más que invertir en mejorar la experiencia.
Hay experiencia aún si no te compran. Si es alguien que entra sólo a ver o preguntar, ¿cómo lo tratas? Le muestras más opciones de lo que está viendo, le cuentas lo nuevo que tienes y por qué no, las opciones de compra que tiene (por crédito o separado).
Así no lo planees la experiencia siempre está ahí, en detalles como la iluminación, los colores, los olores y claro que si, la atención al cliente.
Entonces evalúa la experiencia de tus clientes desde el principio: La entrada del parqueadero, el pasillo hacia la tienda, la ubicación de los productos, la atención, la agilidad en la compra y empacado, la salida… ¿Qué pasa después de la compra? ¿Tu cliente cómo conoció tu marca? ¿Fue recomendado o llegó de la nada?
¿Y el CRM cómo te ayuda a mejorar la experiencia del cliente?
Por ejemplo, con el CRM sabes que tu clientes mujeres gastan 100 USD los primeros 5 días del mes de 6 a 8 de la noche. Con esos datos puedes saber que es buena idea montar sillas y mesas y darles un té relajante el primer viernes del mes.
Una historia: Hace poco leía acerca de una mujer que en una tienda virtual tenía un pedido de 7.000 USD. No era la primera vez que hacía un pedido de este tipo, pero por su trabajo solicitaba que el pedido se lo entregaran fuera del horario regular, un sábado o un día en semana desde las 7 de la noche.
Ella pedía hablar con un manager, alguien con poder de decisión, pero no la dejaban. Ante dos negativas, la del horario de entrega y poder hablar con alguien más, se enfureció tanto que la dejaron hablar con un manager cuya respuesta fue darle un bono de USD 200. ¿Qué hizo ella? cancelar el pedido.
En este caso la tecnología funciona, la tienda virtual permitía comprar, el CRM puede permitir ver el histórico de compras, la ubicación y la edad del cliente. Pero también, cupones de USD 200 que nunca van a ser recibidos porque la experiencia del cliente no permite realizar la compra.
Por lo tanto, un CRM sin verdadera relación y empatía no sirve de mucho. Los empleados son claves y el proceso de venta y entrega también influyen en la experiencia.
