Para hablar y entender el uso de las etiquetas de mensajes de chatbots de messenger, hay que entrar a  otro concepto llamado «Ventana de 24 horas» y a su vez entender cuáles son las interacciones de una persona con el chatbot.

¿Qué es la Ventana de 24 horas?

La ventana de 24 horas es el tiempo en el cual tu chatbot puede enviarle un mensaje de cualquier tipo a una persona después de su última interacción en Messenger; te lo explico con un ejemplo.

Imagina el siguiente caso, un negocio crea una promoción que durará un par de horas y el administrador de la página la publica, entonces alguien verá la publicación y envía un mensaje en Messenger preguntando por más detalles.

A partir de ese momento, en que esa persona envió la pregunta, empieza a contar la ventana de 24 horas; durante este tiempo puede enviar mensajes sin restricciones.

Así que para que el chatbot pueda enviar mensajes que estén por fuera de esa ventana de 24 horas ya es necesario asignarle etiquetas a un mensaje.

¿Cuáles son las interacciones de las personas?

Tienes 24 horas para responder a la interacción de una persona, durante este tiempo puedes enviarle mensajes de promoción.

Para aprovechar este tiempo debemos crear un flujo adecuado de mensajes en el chatbot, es importante hacerlo bien para que una persona no nos bloquee o nos ponga en silencio.

A continuación verás varios ejemplos de acciones de las personas para activar la ventana de 24 horas:

  • Cuando una persona da clic a «Enviar mensaje» en tu página en Facebook.
  • Si una persona entra a tu landing page  y da clic en botón de llamado a la acción en tu página web para iniciar una conversación en Messenger.
  • La persona da clic a una publicidad de Clic a Messenger e inicia la conversación .
  • Si una persona inicia la conversación con un plugin de Messenger en tu página web.
  • Si una persona da clic en un enlace del dominio m.me.
  • Cuando una persona presiona un botón de preguntas más frecuentes en tu Messenger.
  • Una persona presiona un botón en Messenger para ir a un enlace que configures.

Así los creadores de chatbots cuentan con varias maneras de iniciar esta ventana de 24 horas, hacer ofertas o tomar los datos de la persona para tu campaña de email marketing o seguir el contacto después.

¿Cuáles son las etiquetas?

Con el fin de hacer más sana la comunicación de un chatbot de Messenger con su audiencia, Facebook creó 4 etiquetas para clasificar los mensajes que se envían después de la ventana de 24 horas.

Así el chatbot debe darle a Messenger la etiqueta cuando envía el mensaje.

  • CONFIRMED_EVENT_UPDATE: Esta es la etiqueta que el chatbot usa cuando el mensaje es para recordar o informar de una actualización del estado de un evento que está ocurriendo o está próximo a hacerse.
    La etiqueta también se usa para confirmar una reservación al evento o para avisar de datos de interés a los asistentes del evento, como el transporte desde el aeropuerto y sitios de hospedaje.
  • POST_PURCHASE_UPDATE: Esta etiqueta es similar a la anterior, el chatbot la usa para notificar a una persona del estado de un producto  que compró, por ejemplo cuál es su ubicación,  o si el producto ya fue entregado o hay algún retraso en la entrega por algún motivo.
  • ACCOUNT_UPDATE: Si el chatbot necesita notificar al usuario de una novedad en su cuenta que no es común, como el vencimiento de su tarjeta de crédito o alertas de acciones sospechosas y fraudes.
  • HUMAN_AGENT: Algunas veces, el Chatbot no será suficiente para resolver dudas de una persona y será necesario que  el personal del negocio entre a interactuar directamente el cliente, para eso fue creado esta etiqueta.
    También puede ser necesaria usar esta etiqueta cuando se sobrepase el límite de 24 horas porque la persona no dio respuesta a una pregunta del chatbot como los fines de semana.

De esta forma el chatbot puede mantener una comunicación «sana» con su audiencia para no la saturarla.

Para tener en cuenta

Las etiquetas de los mensajes de chatbots de messenger pueden ser usados para enviar mensajes de promociones, cómo son descuentos, ofertas y cupones, estas son políticas que Facebook implementó para Messenger.

Aunque si un negocio desea o necesita enviar un mensaje de una promoción o su objetivo es aumentar los seguidores de la página es posible enviar mensajes con la opción de Mensajes Patrocinados.