La relación de los clientes con las marcas es ahora distinta que hace varios años; la culpa es directamente de Internet y la relevancia de redes sociales. La relación cambia y el esfuerzo de las marcas ya no está sólo en la transacción en la venta.

Si deseas escuchar el audio de esta entrada haz click aquí:

Todos los días escuchamos y vemos afirmaciones del tipo “El cliente siempre tiene la razón” o la muy famosa: “Su llamada es muy importante para nosotros, por favor espere en la línea” y ya la has escuchado unas 10 veces en 5 minutos que llevas esperando. Dime, ¿con esta experiencia, crees que ese es el trato que te da un negocio que realmente le importas?, ¿Recomendarías a alguien que llame a ese negocio?.

Si vamos desde el otro enfoque, los negocios que realmente se centran en el cliente logran una visión completa del cliente y fortalecen productos y servicios, todo porque han aprendido a escuchar al cliente y mejorar las características de lo que venden, por eso se mantienen vigentes. En otras palabras hacen Gestión de clientes.

La gestión de clientes es la estrategia de negocio que vas a usar para organizar las relaciones con tus clientes, para conectarse más, dar valor y recibir valor, usando tecnología para habilitar y escalar la relación para entender lo mejor posible a tus clientes.

¿En tu negocio cómo puedes Gestionar tus clientes?

Como toda estrategia, es propia de cada negocio. Por eso te voy a explicar con un ejemplo:

José es dueño de una tienda de una boutique para perros. El mayor ingreso se obtiene por la venta de accesorios y productos como son shampoo de baño, alimentos y juguetes.

A medida que su negocio avanzaba se dio cuenta que obtenía información muy valiosa de sus clientes. Al principio sabía quiénes eran y los conocía, sin embargo, con el manejo de cuentas de redes sociales, correo electrónico y teléfono decidió crear un documento de excel para guardar los datos de sus clientes, con las siguientes columnas:

NOMBRE/ID/TELÉFONO/DIRECCIÓN/NOMBRE MASCOTA/RAZA

Pronto tenía decenas de clientes registrados con datos más detallados y ordenados de lo que podía pensar antes. Conociendo mejor a sus clientes pudo crear una atención más personalizada para ellos.

Además de ordenar los datos de sus clientes, con la cantidad de clientes que tenía registrados, José empezaba a notar el potencial de ventas de su Boutique.

José continuó registrando datos de clientes que entraban a su tienda y le compraban.

A José también le preguntaban constantemente por productos que no vendía pero eran distintos todos: alguien le preguntaba por alimento para gatos, otra persona le preguntaba por un accesorio para su mascota.

Con la posibilidad de obtener clientes y satisfacerlos optó por atender esos pedidos por encargo, creó una nueva hoja de cálculo con los datos de contacto con el cliente y su pedido, con la promesa de dar respuesta al siguiente día.

NOMBRE CLIENTE/TELEFÓNO/PRODUCTO PEDIDO

Esta forma de guardar los datos de los clientes y atender los pedidos de productos que José no tenía funcionaba, sin embargo José empezó a notar inconvenientes con estos datos:

  • En poco tiempo tenía distintos archivos con registros de sus clientes.
  • Tenía varios registros repetidos de clientes.
  • Sólo él podía ver sus registros, por lo tanto los empleados no sabían los pedidos que registraba José.
  • Los empleados creaban sus archivos y tenían sus propios registros de pedidos que José casi nunca atendía.
  • José debía preguntar los mismos datos de un cliente para registrarlo como cliente y para hacer un pedido, y algunos expresan molestia.
  • Algunas veces los pedidos de los clientes se perdían en el archivo y José no revisaba lo que tenía pendiente.

Si José quería ordenarse más y atender mejor a sus clientes debía solucionar la consistencia de los datos, además que las personas que trabajan en la boutique tengan los mismos datos y no se pierda detalle alguno de los clientes.

Buscando un poco José encontró que un sistema CRM le puede ayudar con lo que ahora necesitaba:

  • Puede tener los datos actualizados y ordenados de clientes.
  • Ya tiene un registro único de los clientes, que José y los empleados de la boutique no tengan datos repetidos.
  • Ver rápidamente los datos de contacto de los clientes, como teléfono o dirección .
  • Ver el los pedidos de los clientes que hacían antes.
  • Ya podía pensar en crear más servicios para sus clientes, como corte de pelo y paseo de perros.

Con esta solución José vio ventajas que no pensaba en la Boutique, la información de los clientes se veía más completa para todos, entre los empleados colaboran más para atender a un cliente, ya que manejar toda la información y datos de los clientes era ya difícil para José, se sentía aliviado de trabajar así.

Si bien contamos con mucha tecnología para gestión de clientes y fidelización, ésta no sirve mucho si tu negocio no está centrado en el cliente. Hemos visto casos de inversiones millonarias en tecnología que cuando se implementan resulta que no sirven de nada y queda en el olvido. Sin razón de ser (o estrategia) no hay nada que puedas hacer.

También hemos visto negocios que mueven mucho dinero y de tecnología tienen simplemente una hoja de cálculo para registrar los clientes y van mejorando el servicio y reciben cada vez más clientes.

Así que lo que debes hacer es pensar en cómo vas a entregar valor a tu cliente. Puedes encontrar oportunidades desaprovechadas con el mapa de la experiencia del cliente o con simplemente una llamada para preguntar cómo está y saber en que lo puedes ayudar.