Si alguna vez has tenido que llamar a un Call Center o chatear con un agente esperando resolver un problema y has terminado más frustrado que al principio, tengo noticias para ti: no estás solo/a.

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Un caso real -y personal-

Te voy a contar un caso personal que me pasó con una entidad que recibe un pago mensual de mi parte. Rara vez necesito comunicarme con ellos, pero cuando es necesario, recuerdo todos los santos y los demonios.

El contexto es así: En mi país la seguridad social consta de varios ítems: salud, AFP (Administradora de Fondo de Pensiones), riesgos y otros.
Mensualmente pago a todas estas entidades en un solo pago por una planilla. La entidad que genera la planilla recibe mi pago y transfiere lo que corresponde a cada entidad de cada ítem.

Estamos en la segunda mitad de noviembre y llevo 3 meses con este proceso.

En agosto solicité cambio de entidad de AFP, la cual fue hecha sin problema. Tardé unos 15 minutos diligenciando un formulario y presenté mi identificación. Al final la mujer que me atendió me dijo que en 2 meses el cambio estaba completo, no tuve problema y salí satisfecho de la oficina.

Pasaron dos meses y recibí las notificaciones de la entidad inicial de la AFP, que indicaba que la solicitud de cambio estaba bien y que debía esperar que el cambio se hizo en totalidad por parte de la nueva entidad. 15 días después recibí esa notificación y ya no tenía nada más que esperar.

El meollo llegó después al realizar el pago a la entidad intermediaria ese mes, pero al revisar mi cuenta en Internet noté que el registro AFP estaba igual a como estaba 2 meses antes, es decir, con la entidad antigua. Yo no puedo cambiarlo, por lo tanto dependo que esta entidad que recibe el cambio haga el cambio.

En la página de esta entidad encontré varios números telefónicos para llamar. Sin embargo, todos los números comunican al mismo contact center, entonces da igual a cuál número llame. Cuando llamé me responde la grabación típica con sus opciones.

Entre esas opciones no quedó claro cuál tecla presionar, entonces repetí el menú y me fui a «consultas generales». Allí sale otra grabación con su menú de opciones, me voy así entre grabaciones… Hasta que la llamada entra y pasa una de dos cosas:

– Primero, sale otra grabación que dice: «Todos nuestros agentes están ocupados, intente más tarde».
– Lo otro que pasa es que timbra una y otra vez sin que nadie conteste. Una vez esperé hasta 20 timbres sin respuesta.

Todo esto es desesperante. Así pasó varios días, intentando varias veces al día y siempre es lo mismo, o no pasa la llamada o si pasa no contesta nadie.

Por eso decido irme a otro canal, comunicarme por el chat de la página web. No voy a mentir, lo dejé abierto toda una tarde y nadie respondió, ni siquiera un mensaje automático de la hora o el tiempo que debo esperar para que alguien atienda.

Después me comuniqué por Twitter, esperando por allí actualizar el registro AFP o que me den más opciones, sea que me llamen o me den alguna otra forma para actualizar el registro.

Ya con desespero escribo por mensaje interno:

 

Hasta ahí queda ese día.

Al siguiente día escribo pidiendo actualizar el registro:

 

¿Ves lo que pasa allí? Le digo al CM de la entidad que necesito cambiar un registro, por teléfono nadie me responde y su respuesta es que llame.

Esta es una entidad que invierte en tecnología y crea canales para comunicarse con sus clientes:

– Chat en una página web
– Línea telefónica con la grabación con opciones que confunden.
– Atención por redes sociales.

Sin embargo a pesar de todo esto no hay una buena atención. Cuando tienes 3 canales y el cliente no tiene respuestas, estás perdiendo dinero porque falta la cultura de servicio. Estás fallando en la estrategia, tus empleados no están fieles con la empresa y mucho menos tendrás clientes fieles. La entidad no puede esperar que yo le recomiende a alguien. No estoy pidiendo atención exclusiva, es resolver un caso.

Ahora mira mi mensaje 10 días después:

Hola, 22 de octubre y no tengo respuesta por teléfono, por chat tampoco, nunca hay nadie atendiendo.

Logré hablar con alguien por teléfono y me dijo que debía esperar que la planilla actualice porque el cambio es automático.

Hace dos días revisé la planilla y el cambio no se ha hecho. No quiero llamar pero no tengo más opción.

Aunque infortunadamente en mi caso no puedo cambiar de empresa, esta experiencia sirve de ejemplo para hablar de lo que es un pésimo servicio al cliente.

 

¿Por qué los clientes se sienten inconformes?

En 2016 la empresa New Voice Media realizó una encuesta de insatisfacción con el servicio al cliente, que arrojó los siguientes resultados:

 

Razones por las que los clientes cambian de productos y servicios

1a razón: Sentirse poco apreciado.
2a razón: Personal grosero/que no ayuda.
3a razón: Pasar el caso a través de varios agentes.
4a razón: No poder hablar a una persona.
5a razón: No tener una respuesta.
6a razón: Mantener la llamada en espera durante mucho tiempo.

 

En el ejemplo podemos ver las 6 razones anteriores. Claramente podemos ver que la empresa:

  • Tiene una desconexión entre canales de atención, donde todos se “pasan la bolita” a ver quién resuelve primero el problema del cliente. Por otro lado, no tiene sentido ofrecer atención por múltiples canales si va a saltar a los clientes de canal en canal y no atenderlos en el de su preferencia.
  • Tiene respuestas programadas de copiar-pegar a cualquier cliente que lejos de resolver algo hacen que el cliente se desespere.
  • No es un secreto que los agentes a menudo cargan con grandes volúmenes de trabajo y horarios extendidos, además de tratar con personas con poca paciencia. Pero los empleados deben contar con el entrenamiento suficiente para resolver los problemas de los clientes en muchos escenarios y canales, y tener empatía para dar un trato amable. Asegúrate de contratar a la persona indicada para ello y empodéralos para que puedan tomar sus propias decisiones.
  • Falla en escuchar cuidadosamente los problemas de los clientes, registrarlos y guiarlos a donde puedan encontrar respuestas. Los clientes quieren y necesitan ser escuchados, para eso es el servicio al cliente. No tengas un canal por mera formalidad.

Ahora cuéntame, ¿cuál es tu opinión sobre el caso y cómo solucionarías en tu empresa este problema?