Satisfacción del cliente vs Fidelización del cliente: ¿Cuál es la diferencia?
Cada día se pierden clientes por tener un pésimo servicio al cliente, con el alto precio que esto conlleva. Las marcas han ido poco a poco volcando sus esfuerzos en mejorar la experiencia que sus clientes tienen mientras interactúan con su negocio, volviendo a los valores básicos. Y en este camino -que no es fácil, pero aún así, tiene grandes recompensas- surgen interrogantes como el que veremos hoy.
A continuación veremos la satisfacción del cliente, la fidelización del cliente y por qué es importante si quieres mejorar el servicio que estás dando a tus clientes.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es el nivel de agrado con la última compra o interacción con tu negocio.
Tu cliente puede estar satisfecho con la compra, pero aún así puede dirigirse a tu competencia la próxima vez.
Estar satisfecho no necesariamente significa que estás fidelizado.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de clientes se refiere a la relación que has creado con un cliente satisfecho, creando embajadores de marca. Es decir, a tus clientes les gusta tanto tu negocio que darán buenas referencias a sus conocidos.
¿Cuál es la diferencia entre satisfacción y fidelización?
Tener un cliente satisfecho es positivo, pero no es igual a un cliente leal.
Sin embargo, la satisfacción del cliente es necesaria para la fidelización de clientes. Si un cliente no está satisfecho no tiene razón para comprarte nuevamente.
El cliente satisfecho puede estar contento con lo que te compró, pero no necesariamente quiere repetir una compra. Mientras que el cliente leal continuará comprándote así tenga otras opciones disponibles.
¿Cómo te das cuenta si tus clientes están satisfechos o fidelizados?
Hay muchas métricas a tener en cuenta. Puedes ver con un sistema CRM la frecuencia de compra, si tu cliente visita tu página, te deja comentarios positivos, interactúa con tu marca en redes sociales o se ha registrado en tu lista de correo. Sin embargo, la forma más efectiva de saber si un cliente está fidelizado es que siempre vuelve, sin importar si te compra o no con frecuencia y recomienda tu negocio a conocidos.
Un ejemplo práctico
Martín vive lejos de su ciudad natal. Sin embargo cada vez que vuelve, va con su familia a una pequeña heladería artesanal donde los sabores le recuerdan a su niñez, y es amigo del tendero, don Gilberto, desde hace muchos años. Don Gilberto está muy feliz de conocer a la familia de Martín y le tiene un regalo para su pequeña hija.
¿Cómo se mide la satisfacción del cliente y la fidelización del cliente?
La primera se mide con el CSAT: Customer Satisfaction Score, por sus siglas en inglés. Se logra preguntando a tus clientes por medio de un cuestionario, después de realizar la última transacción con tu negocio, en el que se pide a un cliente calificar su satisfacción o qué tan buena o mala fue su experiencia de compra. Puede ser usando una escala de 1-5, 1-10, caritas felices o tristes, semáforo, etc., seguro ya las conoces.
Medir la satisfacción de tus clientes es importante, pero medir la fidelización es crucial. La forma más usual de hacerlo es con el NPS: Net Promoter Score que mide qué tan probable es que tu cliente recomiende el producto o servicio a un amigo,
usando una escala de 0 a 10 en la que de 0-6 son Detractores, de 7-8 son Pasivos o Neutrales y de 9-10 son Promotores. Si restas el porcentaje de los Detractores al porcentaje de los Promotores consigues un porcentaje que medirá la calidad del servicio, donde si es superior a 0 es bueno y superior a 50 es excelente.
Clientes para toda la vida
Mientras la satisfacción del cliente es a corto plazo, la fidelización es un objetivo a largo plazo, donde hablamos de crear relaciones de por vida.
Un cliente fiel te puede comprar con frecuencia o no, pero la meta está no en que busques solo repetir la compra, sino en crear relaciones de valor con tus clientes.
Los clientes no quieren estar solo satisfechos. ¿Qué va a preferir alguien: tener una relación tibia sin emociones o una donde cada día se sienta feliz y enamorado?
Y tú, ¿qué prefieres, tener clientes satisfechos o clientes leales?
