El Marketing Relacional consiste básicamente en mantener el contacto con el cliente aún después de la venta y continuar haciendo transacciones con este, estableciendo vínculos duraderos de entrega mutua de valor.

El autor Alejandro Schnarch Kirberg en su libro Marketing de Fidelización ha determinado 4 niveles de relación con los clientes, que va desde lo mínimo indispensable hasta una relación duradera de lealtad. Voy a intentar explicar un poco cada nivel con interpretación propia.

Nivel Mínimo indispensable

Contacto de estrechar la mano y decir «Gracias». Empieza un conocimiento mutuo de las formas de trabajo de ambas partes. Además se establecen reglas e inicia identificación de necesidades.

Nivel Reactivo

«Si algo sale mal no dude en llamarme». Se toman acciones correctivas ante casos eventuales e inconsistencias. También se mide tu capacidad de reacción con situaciones no planeadas.

Nivel Responsable

Llamar para verificar que todo marcha bien. En este nivel puedes activar ventas cruzadas o reactivación de clientes.

Nivel de relación total

Comunicación permanente para lograr lealtad.

 

¿Los beneficios de clientes fieles?

  • Se vende más y se vende más fácil: A los clientes fieles les puedes vender nuevos productos (venta cruzada). Por ejemplo: Si vendes seguros, a tus clientes de seguros para el hogar les puedes vender el seguro del auto, o si el ya tiene seguro de hogar y seguro de auto le vas a vender el seguro de viajes. Aprovecha la cercanía de fin de año para hacerlo.

También es más fácil que el cliente te haga renovación del seguro que ya tiene contratado.

  • Al vender más fácil, la venta te esta costando menos. Adquirir un cliente nuevo te vale hasta 12 veces más que mantener los clientes que ya tienes.
  • Los clientes fieles también te recomiendan. ¿Por qué es bueno que te recomienden? Porque la recomendación es efectiva en el 70% de las compras.

El cliente en las empresas es la base de su crecimiento y rentabilidad, por eso hay que fidelizarlo creando vínculos de valor.

 

¿Cómo crear vínculos de valor con el cliente?

Con el CRM: Usando la tecnología para conocer mejor al cliente con los datos. Además debes crear una cultura de orientación al cliente con los medios disponibles de comunicación como:
– Teléfono
– Email
– Redes Sociales
– Chat
– Blog

Y todos estos canales deben orientarse al cliente para identificar sus necesidades, así identificar nuevas oportunidades para satisfacerlos y darles valor.

 

¿CÓMO SABER A QUIEN FIDELIZAR?

Las acciones de fidelización le cuestan a tu negocio, por lo tanto es necesario maximizar estas acciones para obtener el mayor valor posible; en otras palabras, debes enfocar esfuerzos en los clientes que mayor beneficio te dan.

Tres datos para que determines a que clientes fidelizar pueden ser:

  • Ingresos por cliente menos los costos de venta
  • Ganancia menos el servicio posventa
  • Frecuencia de la compra

 

¿QUÉ PUEDES HACER PARA FIDELIZAR CLIENTES?

Hay varias cosas para hacer que puedes tener en cuenta para lograr clientes fieles. A continuación te doy algunos consejos que sirven y están al alcance:

  • Construye relaciones: Esto es especial porque muestras interés por el cliente que va mas allá de una venta. El 69% de los clientes se pierden por descuidarlos.
  • Usa el email marketing: Infórmale de las noticias que le puedan interesar. Dales consejos para que usen mejor tu producto, invítalo a eventos y dile qué descuentos tienes.
  • Pide sugerencias: Siempre puedes mejorar tu servicio. Pregúntale al cliente qué errores tienes o qué puntos de tu negocio pueden ser potenciados.
  • Si lo tuyo es un servicio, planea cada 3 meses -por ejemplo- hablar con tus clientes. Programa el CRM para que cada semana te de una lista de clientes para llamar o visitar.

Una real estrategia de fidelización depende de una cultura de relación, cuando tu equipo comprende los beneficios de fidelización la relación con el cliente va mejorando y los procesos de tu empresa también.