Beneficios de fidelizar clientes en tu negocio
El Marketing Relacional consiste básicamente en mantener el contacto con el cliente aún después de la venta y continuar haciendo transacciones con este, estableciendo vínculos duraderos de entrega mutua de valor.
El autor Alejandro Schnarch Kirberg en su libro Marketing de Fidelización ha determinado 4 niveles de relación con los clientes, que va desde lo mínimo indispensable hasta una relación duradera de lealtad. Voy a intentar explicar un poco cada nivel con interpretación propia.
Nivel Mínimo indispensable
Contacto de estrechar la mano y decir «Gracias». Empieza un conocimiento mutuo de las formas de trabajo de ambas partes. Además se establecen reglas e inicia identificación de necesidades.
Nivel Reactivo
«Si algo sale mal no dude en llamarme». Se toman acciones correctivas ante casos eventuales e inconsistencias. También se mide tu capacidad de reacción con situaciones no planeadas.
Nivel Responsable
Llamar para verificar que todo marcha bien. En este nivel puedes activar ventas cruzadas o reactivación de clientes.
Nivel de relación total
Comunicación permanente para lograr lealtad.
¿Los beneficios de clientes fieles?
- Se vende más y se vende más fácil: A los clientes fieles les puedes vender nuevos productos (venta cruzada). Por ejemplo: Si vendes seguros, a tus clientes de seguros para el hogar les puedes vender el seguro del auto, o si el ya tiene seguro de hogar y seguro de auto le vas a vender el seguro de viajes. Aprovecha la cercanía de fin de año para hacerlo.
También es más fácil que el cliente te haga renovación del seguro que ya tiene contratado.
- Al vender más fácil, la venta te esta costando menos. Adquirir un cliente nuevo te vale hasta 12 veces más que mantener los clientes que ya tienes.
- Los clientes fieles también te recomiendan. ¿Por qué es bueno que te recomienden? Porque la recomendación es efectiva en el 70% de las compras.
El cliente en las empresas es la base de su crecimiento y rentabilidad, por eso hay que fidelizarlo creando vínculos de valor.
¿Cómo crear vínculos de valor con el cliente?
Con el CRM: Usando la tecnología para conocer mejor al cliente con los datos. Además debes crear una cultura de orientación al cliente con los medios disponibles de comunicación como:
– Teléfono
– Email
– Redes Sociales
– Chat
– Blog
Y todos estos canales deben orientarse al cliente para identificar sus necesidades, así identificar nuevas oportunidades para satisfacerlos y darles valor.
¿CÓMO SABER A QUIEN FIDELIZAR?
Las acciones de fidelización le cuestan a tu negocio, por lo tanto es necesario maximizar estas acciones para obtener el mayor valor posible; en otras palabras, debes enfocar esfuerzos en los clientes que mayor beneficio te dan.
Tres datos para que determines a que clientes fidelizar pueden ser:
- Ingresos por cliente menos los costos de venta
- Ganancia menos el servicio posventa
- Frecuencia de la compra
¿QUÉ PUEDES HACER PARA FIDELIZAR CLIENTES?
Hay varias cosas para hacer que puedes tener en cuenta para lograr clientes fieles. A continuación te doy algunos consejos que sirven y están al alcance:
- Construye relaciones: Esto es especial porque muestras interés por el cliente que va mas allá de una venta. El 69% de los clientes se pierden por descuidarlos.
- Usa el email marketing: Infórmale de las noticias que le puedan interesar. Dales consejos para que usen mejor tu producto, invítalo a eventos y dile qué descuentos tienes.
- Pide sugerencias: Siempre puedes mejorar tu servicio. Pregúntale al cliente qué errores tienes o qué puntos de tu negocio pueden ser potenciados.
- Si lo tuyo es un servicio, planea cada 3 meses -por ejemplo- hablar con tus clientes. Programa el CRM para que cada semana te de una lista de clientes para llamar o visitar.
Una real estrategia de fidelización depende de una cultura de relación, cuando tu equipo comprende los beneficios de fidelización la relación con el cliente va mejorando y los procesos de tu empresa también.