Son muchos los reportes que indican que el CRM no funciona en los negocios. De acuerdo a las estadísticas, al menos 1 de 3 proyectos de implementación de CRM de fracasan. Aunque, si preguntas a varias personas que han intentando en sus negocios si el CRM les sirve realmente, el 50% te responderá con dudas y contrariados.

Razones por las que el CRM no funciona:

Muchos pueden ser los factores para que un sistema CRM no funcione, y te cuento que es más fácil fallar que recibir beneficios, sobre todo al inicio del proyecto. Aunque una falla no quiere decir que hay que sepultar el proyecto y asumir que el dinero gastado se perdió y esfuerzo invertido fue en vano.

La situación es ésta: hay mucha oferta de CRM en el mercado y ofrecen la opción de ajustarlo a lo que pidan los negocios, pero éstos no están aprovechando las capacidades de la tecnología y más bien se encuentran estancadas.

No hay visión desde el inicio.

Para empezar bien, el negocio debe acercarse a la tecnología siempre con un objetivo que beneficie al negocio. Si la visión es: «Ingresamos datos y que el CRM haga lo suyo», en ese escenario, donde solamente se ingresen datos, entonces opta por una hoja de cálculo. Seguro que se logra más.

Para darle visión y razón de ser al CRM piensa en 2 o 3 procesos simples de tus clientes para comunicarse contigo. Por ejemplo: los seguidores de tu página en Facebook preguntan la disponibilidad de un producto. Ese contacto lo vas a guardar en el CRM y cuando tengas registradas unas 20 personas que preguntaron por ese producto, vas a armar una promoción para contactarlos y venderles.

Con ese proceso de recibir preguntas por Facebook, identificas las personas interesadas para poder continuar una relación. En algún momento te comprará y seguirán intercambiando valor. Así, el CRM te va a ir ayudando con más procesos de tu negocio y las ventas. Imagina cómo estará tu negocio con la ayuda del CRM en 1 año, en 3 y en 5.

No hay una persona encargada que administre el sistema.

Hay una situación que parece extraña, aunque más de una vez me ha pasado: cuando he pedido el contacto del proveedor del CRM para consultar sobre algunas características del sistema, nadie en el negocio conoce al proveedor y tardan un buen rato en conseguir el teléfono o el correo para hablar.

Esto sucede cuando no hay una persona encargada del CRM. Alguien que lo administre y esté atento a su funcionamiento correcto, a la vez debe estar disponible a las eventualidades y se desempeñe en todo el negocio sin temor.

No pienses que por invertir en tecnología y tener procesos automatizados vas a dejar de trabajar; si bien el trabajo es mejor y más fácil, el CRM no puede ser desatendido. Siempre hay que estar atento y estar midendo el desempeño del negocio con el cliente.

Tratar el CRM como una Isla Desierta.

Los clientes hoy en día usan las redes sociales para solicitar ayuda a los negocios; rara vez usan el correo como canal para hacer preguntas (a menos que sea B2B). También se nota el uso de apps de mensajería para comunciarse con los negocios, principalmente con WhatsApp para compras y consultas.

Hasta hace unos 10 años, el CRM se trataba de un solo sistema que atendía todos los requisitos de relación y contacto con el cliente del negocio. Sin embargo con las redes sociales y las apps de mensajería, permitió que el concepto de CRM  evolucionara a un paradigma más Social.

Pensar hoy en día en el CRM como un solo sistema aparte de otras tecnologías, no permite alcanzar los beneficios que promete. Por esto el CRM no funciona, así que considera que de entrada es necesario la integración con otros sistemas, como WhatsApp y hasta la administración de redes sociales.

Infografía: ¿Por qué no funciona el CRM?

Conclusión

Ya que el CRM es una estrategia, es una forma de trabajo y para empezar a notar sus beneficios necesitas tiempo y esfuerzo.

A manera de bonus, la Relación con el Cliente como estrategia de crecimiento no debe tener como regla la complejidad. Es tan sencillo que empieza y termina con el deseo de servir de las personas de cara al cliente.