Hace un tiempo tuve problemas con mi proveedor de internet. Después de múltiples llamadas y varias visitas técnicas que no solucionaban nada decidí terminar con el contrato. Fui a las oficinas donde me atendió una mujer muy seria e indiferente con sus ojos todo el tiempo fijos en su pantalla, casi ni me miraba. No me hizo sentir cómoda. Recibió mi solicitud de cancelación donde debía describir por qué quería retirarme y no volví a saber de ellos hasta unos 3 meses después que me llamaron a ofrecerme un descuento con el mismo servicio.

Le pregunté a la asesora si sabía por qué me había retirado. No lo sabía.

Nunca volví a la empresa y no tengo intenciones de hacerlo.

Es increíble la cantidad de empresas que no saben por qué sus clientes se van a la competencia y no cuentan con un verdadero programa de recuperación de clientes. Aún peor, es muy usual que no les importe perder un cliente.

Con tanta competencia y facilidad de buscar información al instante es fácil que un cliente se fugue. A veces y dependiendo del tipo de cliente, es mejor dejar que se vaya pero en otras ocasiones, si se trata de un cliente recurrente y rentable, lo mejor es saber qué inconveniente tuvo para darle una solución a su problema, recuperarlo y desde luego, no volver a cometer los mismos errores con él ni con otros clientes.

¿Por qué pierdes un cliente?

Te puedo comentar algunas razones usuales:

  • Mala calidad del producto o servicio: Primero asegúrate de que lo que estás ofreciendo es un producto o servicio de calidad. Recuperar la reputación de tu negocio será muy difícil si no puedes garantizar esto en primer lugar.
  • Porque la competencia ofrece precios más bajos. No te preocupes por ellos. Si sabes cómo entregar Valor a tus clientes sólo se irán los clientes tipo caza-descuentos que no beneficiarán en nada a tu negocio.
  • Muerte o cambio de ciudad: El primero en porcentajes mucho más bajos y el segundo, sabemos que la ubicación del producto o servicio preferida por el cliente es clave.

Y la principal:

  • Por un mal servicio al cliente. Cuando fui a retirarme de mi proveedor de internet, tal vez si la asesora me hubiera recibido amablemente, interesado mi caso y presentado otras soluciones a mi problema quizás lo habría pensado mejor antes de buscar a otro proveedor.

Cómo recuperar a un cliente perdido

  • Identifica por qué se fue el cliente para llegar al fondo del fallo y desde luego corregirlo para que no se vuelva a repetir.
  • Mejora la calidad de tu producto o servicio.  Volviendo a mi caso no volví a aquella empresa porque su servicio no había mejorado y aún si me ofrecieran un descuento no pensaba volver a tener un mal servicio.
  • La comunicación es clave: siempre escuchar al cliente y tomar nota de sus sugerencias, haciéndole sentir cómodo, sin distracciones y dedicarle toda la atención en ese momento (como evitando mirar al móvil, responder llamadas o gestos de cansancio). En esta reunión aprenderás muchísimo de tu cliente, así que toma atenta nota.
  • Basado en las necesidades de tu cliente, ofrécele además de una solución mejores beneficios personalizados para incentivarlos a regresar. En mi caso con el proveedor de internet me ofrecieron un descuento por volver, pero simplemente porque mi nombre seguramente estaba en una larga lista de personas a las que llamar, sin ningún otro dato, y no para ofrecerme un mejor servicio o algo acorde con mis necesidades. Para esto puedes hacer uso de CRM para identificar claramente a tus clientes y humanizar tu marca.
  • Habla con el equipo para encontrar la mejor forma de corregir los errores. El servicio al cliente depende de todo un equipo y no de una sola persona.