El CRM es una estrategia para crear relaciones duraderas y de valor con los clientes, y de esta manera, maximizar el valor de ellos para el negocio. A decir verdad, esa definición del CRM puede impactar al instante porque ¿qué negocio no quiere aumentar la cantidad de clientes? Antes de hacerlo hay que considerar algunos asuntos que debes saber sobre la tecnología CRM.

Por esa razón, muchos negocios se aventuran a invertir en un CRM confiando en que el proveedor los va a guiar durante la implementación para obtener el mayor beneficio, sin embargo, en la realidad esto no es así.

Aunque las propuestas de tecnología CRM provienen de gente talentosa, la iniciativa puede fallar porque el negocio no tiene claro el propósito del CRM en el negocio, y al proveedor sólo le interesa terminar el proyecto sin comprometerse más allá de lo necesario.

Qué debes saber sobre la tecnología CRM

Para iniciar, tú y tu equipo deben tener claro que el CRM es una estrategia del negocio para cultivar una relación valiosa con los clientes. Ésta estrategia va a ser apoyada por la tecnología.

A nivel de tecnología, El CRM no es un sistema que funciona solo; necesita de los datos de otras aplicaciones y también le dará datos a otras. Esto depende de la tecnología que use el negocio para comunicarse con el cliente.

Voy a ilustrarte mejor con un ejemplo que debes saber sobre la tecnología CRM:

Una persona entra a un sitio web con tienda online para ver los productos, busca en el sitio, navega por las opciones, revisa los vídeos y reseñas de productos y al final decide comprar.
Días después, el cliente recibe un correo electrónico para que deje su opinión y responda una encuesta corta. De paso, en ese correo está el enlace para ver las cuentas de las redes sociales del negocio y un número telefónico de WhatsApp para que resuelva dudas y atenderlo por ahí.
Las respuestas de la encuesta quedan registradas para revisarlas y conocer la percepción real con el cliente.

Independientemente de la compra, el cliente podrá suscribirse a la lista de correo para continuar recibiendo novedades y actualizaciones de productos, como las promociones y eventos del negocio o sus asociados.

Tecnología del ecosistema CRM

En el ejemplo te das cuenta de toda la tecnología involucrada en la relación con el cliente. ¿Cuál es?

  • El sitio web con la tienda online.
  • Plataforma de Email marketing que automatiza el envío de correo electrónico con la encuesta de satisfacción.
  • Plataforma para diseñar encuestas a los clientes.
  • WhatsApp integrado con el sistema de atención al cliente.
  • Plataforma para análisis de datos de los resultados de la encuesta.
  • Redes sociales.

Así, todo hace parte del ecosistema para relación con el cliente – CRM: la página web con tienda virtual, el correo electrónico,  el servicio de encuesta, las redes sociales y el WhatsApp. No es un sistema aislado, es una gestión de varios canales integrados.

Por otro lado, aunque las redes sociales no necesariamente deben estár integradas con el sistema CRM, sí deben hacer parte de la estrategia de marketing y relación.

¿Qué hay después de la compra?

Justo después de venderle al cliente es cuando comienza la verdadera estrategia de relación con él. Debes crear planes de comunicación en los canales que tienes habilitados.

Estoy convencido de que para fidelizar clientes hay que empezar por las pequeñas y constantes acciones de relación, por ejemplo, entregarle contenido valioso por correo electrónico. No siempre tienes que pensar en vender.

Puedes crear un plan de contenidos en el sitio web y en redes sociales

También puedes crear un plan de email marketing con embudos de venta y mantienes vivo al cliente. Muchos CRM lo permiten hacer.

Crea un plan de trabajo

Tal vez todo lo que te estoy diciendo puede parecer mucho trabajo, sin embargo, no pretendas implementar toda la tecnología disponible. Por ejemplo, puedes tener una página web y la parte de la tienda la tienes con Amazon en España o MercadoLibre si estás en Latinoamérica.

En algún momento puedes necesitar un chat de Messenger con un bot que responda preguntas simples, depende de ti identificar si es necesario implementarlo o no.

Conclusión

Vas a identificar las necesidades de tu negocio con el CRM a medida que vayas avanzando con tu negocio y con tus clientes. Ellos te pedirán servicios y productos que no tienes, o también te darás cuenta que una red social no te está dando los resultados deseados; ya decidirás si mejoras la estrategia de esa red o no vale la pena.