Recuerda que tu negocio ya está dando una experiencia a tus clientes, sea buena, regular o mala. Y si te interesa mejorarla o mejor aún, hacerla excepcional, es necesario saber los puntos exactos a corregir. La mejor manera es creando un Mapa de la Experiencia del Cliente.

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¿Qué es?

El Mapa de la Experiencia del Cliente es un esquema que representa la experiencia que tiene el cliente mientras interactúa con un producto o servicio.

¿Por qué hacer uno?

Porque te ayudará a:

  • Entender mejor cómo funciona tu negocio y de qué forma tu cliente está experimentando lo que le estás ofreciendo.
  • Identificar en qué puntos estás fallando y las acciones que debes llevar a cabo.
  • Y lo más importante: A darle a tus clientes una experiencia excepcional.

Antes de comenzar, toma esto en cuenta…

  • Debe ser elaborado desde la perspectiva del cliente, no tuya.
  • La experiencia del cliente no comienza con la compra. Comienza cuando el cliente tiene una necesidad y busca solucionarla.
  • La experiencia del cliente tampoco termina con la compra, sino que es un proceso constante que se revitaliza con la fidelización del cliente.
  • No hagas el mapa tú solo. Invita a todos los involucrados en cada punto de contacto que interactúa con tus clientes.

¿Cómo hacerlo?

Debes saber que no hay 2 mapas iguales. Puedes encontrar muchos ejemplos en internet, pero tu negocio es único y por lo tanto no te servirá tomar como modelo otro mapa. Sin embargo sí puedes tener presente varios puntos al elaborarlo:

  • Primero debes conocer a tu cliente. Saber qué quiere, qué busca, cuáles son sus necesidades, deseos… Te puedes ayudar con un Mapa de la Empatía.
  • Habla con ellos. Pregunta sobre la experiencia que ha tenido antes, durante y después de la compra (hay varias herramientas con las que puedes usar, pero si puedes hacerlo personalmente será mucho mejor).
  • Identifica todos los Puntos de Contacto, que son los puntos en que tu cliente interactúa con tu negocio. Ten en cuenta que los Puntos de Contacto no necesariamente son los canales de comunicación.
  • Recoge los datos que te da tu cliente. Toma atenta nota de los sentimientos, las emociones, de cómo se han sentido al interactuar en todos los puntos de contacto.
  • Estas emociones pueden ser positivas, negativas o indiferentes, y sólo las positivas harán que este cliente recomiende tu negocio a otros. Según Adrian Swinscoe, las emociones negativas duran más que las positivas, por lo tanto tienen un mayor impacto y tienden a ser más recordadas que las positivas. Puedes medir estas emociones con la Rueda de las emociones de Robert Plutchik’s. Recuerda que cada persona es diferente y tendrá una medición distinta.

Rueda de las emociones de Plutchnik

Rueda de las Emociones de Robert Plutchnki. Fuente

  • Ordena estas experiencias cronológicamente.
  • Identifica qué puntos tienen debilidades y oportunidades, y las acciones que puedes hacer para transformarlos.
  • Crea una hoja de ruta para lograr los objetivos.

Mira nuestro tablero de Pinterest en donde encontrarás algunos ejemplos.

Tablero de Pinterest de 4Lytics

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