7 consejos para mejorar la experiencia del cliente
Todos conocemos la vieja frase de «el cliente es lo primero». Se habla mucho de la Experiencia del Cliente en estos días, y repetimos una y otra vez que hay que mejorar la experiencia del cliente pero muchas veces no sabemos qué hacer.
¿Por qué es importante dar una excelente experiencia al cliente?
Si tienes clientes, en este momento ya están recibiendo una experiencia, buena, regular o mala, consciente o inconscientemente.
Y si no están contentos con lo que le estás ofreciendo, simplemente se van directo a la competencia.
La Experiencia del Cliente es la manera en cómo el cliente se siente relacionándose con nuestra empresa, en todos los puntos de contacto.
La clave está en que debemos encargarnos de que esa interacción sea no solo satisfactoria, sino que supere las expectativas del cliente.
¿Cómo mejoramos la experiencia del cliente?
En pocas palabras, debemos hacerle al cliente la vida más fácil mientras interactúa con nuestra empresa. A la hora que ocurra y en donde ocurra.
El éxito está en los detalles, por eso hoy vamos a hacer énfasis en los siguientes puntos:
1. Conocer al cliente.
¿Has realizado un Mapa de la Empatía? ¿Sabes quiénes son tus clientes, lo que esperan de ti, lo que esperan recibir? ¿Has trazado un Mapa del Proceso de la Venta?
Habla con ellos. Pregúntales. Escúchales. Tú tienes una perspectiva diferente de tu negocio. Es importante saber lo que ellos piensan y ver a través de sus ojos.
2. Concéntrate en tus clientes, no en el dinero.
Sí, estamos de acuerdo en que si no estás ganando dinero, estás invirtiendo tu tiempo en un hobbie. Pero la razón de ser de tu negocio no es hacer dinero, es conseguir y mantener a tus clientes. Si buscas solo el beneficio inmediato no te preocuparás por la relación a largo plazo que estás cultivando. Y el cliente lo notará.
3. Toma en cuenta todos los puntos de contacto.
Haz una lista de los lugares, momentos y canales en los que el cliente interactúa con tu marca. Puedes crear un Mapa. Cada negocio es diferente. Analiza el tuyo y encontrarás dónde hay fallas y qué problemas encuentran tus clientes.
Una buena forma de hacerlo es ponerse en los zapatos del cliente, desde que tiene un problema específico, busca cómo resolverlo y cómo encuentra tu negocio.
4. Los clientes son personas, no números.
Podemos usar la tecnología para ayudarnos pero recuerda que estamos tratando con personas y cada cliente es un mundo diferente al que debemos ofrecer una experiencia que sea de valor para él.
5. Da a los clientes más de lo que esperan.
Ésta es la ley de oro para una buena experiencia del cliente. Nunca está de más una llamada, un regalo, algo extra que lo valore. Hazle saber lo importante que es para tí.
6. Sé honesto.
No somos perfectos. A veces cometemos errores pero reconocerlos con humildad no es un signo de debilidad. Los clientes aprecian la honestidad, y la honestidad crea confianza.
7. Los empleados son un pilar importante de la experiencia del cliente.
Ellos deben ser los primeros fans de la marca, los encargados de transmitir esta pasión a los clientes. Si no lo son, no van a poder crear un buen ambiente para los clientes, ni hacerlos sentir cómodos en el negocio. No van a poder crear una buena experiencia. Sabías que:
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