3 Maneras de fidelizar clientes con el CRM
Para comprender como fidelizar clientes con el CRM primero toma en cuenta el recorrido del concepto en todo este tiempo.
La gestión de la relación con el cliente tiene popularidad ganada, cada vez tiene más acogida como modelo estratégico de gestión de negocios centrada en el cliente.
El CRM es una estrategia que se basa en la información de los clientes para tomar decisiones, por lo tanto está muy relacionada con tecnología, sin ella no puedes desarrollar mucho de la estrategia.
Aunque es importante la relación continúa con los clientes y hay más de 40 años desde que empezó a tratarse los beneficios de mantener la relación con el cliente, la mayoría de los negocios no prestan atención al enfoque al cliente como modelo estratégico de la empresa.
Fidelizar clientes con el CRM, ¿por qué es importante?
El CRM es tan importante para los negocios que un estudio de Gartner mostró que en Estados Unidos el negocio del CRM para el año 2016 ha representado 26.3 millones de dolares.
Para darte más luz acerca del tema y animarte más con tu estrategia CRM te voy a dar 3 maneras en que la estrategia CRM va a ayudar a tu negocio y a fidelizar a tus clientes.
Haz del cliente el mismo para todos
Piensa en esto:
- ¿Cuántas personas trabajan contigo?
- ¿Quien tiene contacto con los clientes?
- ¿Quien atiende las llamadas?
- ¿Sabes quien conversa con él por correo electrónico?
- ¿Conoces lo que ha pagado o no el cliente?
Entonces piensa en la distinta información que cada persona está manejando del mismo cliente, para un compañero tuyo el cliente es alguien que tiene problemas con el uso del producto, por otro lado una compañera que se encarga de cobrarle al cliente en una reunión y no sabe que el cliente tiene dudas de la calidad del producto, mientras tu no sabes todo lo que está pasando.
No te preocupes, para este embrollo hay solución.
Reúne los datos de tu cliente
El CRM como modelo de gestión enfocado al cliente tiene como condición de base la integración de los canales de comunicación con el cliente para que el cliente sea el mismo en todo el negocio, todos trabajan en conjunto.
Con toda la información centralizada de los clientes ya puedes saber en el estado en que está y no cometer imprudencias, es más te puedes adelantar y prepararle alguna sorpresa en base a los datos del sistema CRM.
La tecnología en este sentido tiene un papel importante, una estrategia para fidelizar clientes con el CRM sin considerar automatización de marketing sería más difícil de implementar.
Por consiguiente: Mejora la comunicación con tus compañeros
Se logra diseñando la forma de comunicación que tendrás con tus clientes; un CRM te permitirá integrar los distintos canales que tienes habilitados como e-mail, telefónico, redes sociales y hasta tu página web.
Obteniendo datos de estos canales integrados mostrarás organización en tu negocio y atenderás más rápido a tus clientes.
Quiero poner como ejemplo lo que le pasó hace algunos días a un amigo que tiene una bodega de granos:
Él debe obtener el peso de todos los granos que pide e inventariarlo; por lo general un pedido puede ser de 1 tonelada o 2, por lo tanto él tiene una báscula que le permite pesar hasta 2 toneladas y media, es una herramienta importante en su trabajo.
Un día, la báscula no funcionó más, no le daba ningún valor y estaba próximo a recibir nuevas cargas de granos, con la báscula fallando no podía saber la cantidad que recibía y cuánto debía pagar a sus proveedores.
Al final de la tarde él decidió llamar a la persona que siempre le atendía en estos casos, este le prometió una visita de un ingeniero que le solucionaría el problema a la mañana siguiente.
El ingeniero no llegó ni en la mañana en la tarde de ese día ni al siguiente día, mi amigo tampoco recibió llamada de la persona a la que le pidió ayuda, llamó de nuevo, acordaron otra visita y tuvo la misma situacioń por 4 días seguidos.
Finalmente mi amigo obtuvo el teléfono del ingeniero y le preguntó por qué no había ido a lo que le respondió: “No sabía de su problema, el jefe siempre me organiza visitas sin tomar en cuenta que más estoy haciendo y no me avisó este caso”.
Al día siguiente el ingeniero fue, organizó un cable que salió de su lugar y todo bien con la báscula.
acá quiero preguntarte algo, ¿crees que el CRM se trata de tecnología?, absolutamente NO, aunque fidelizar clientes con el CRM es necesario.
la relación con el cliente es una actitud.
Diferencia a tu cliente más valioso: Segmentación
Tienes un nuevo producto y necesitas una campaña para posicionarlo y venderlo.
Hablemos del cliente que quieres para tu producto: ¿Puedes describir cómo es el cliente a que le interesa el producto?, apuesto que tienes varios tipos de clientes, hay que pensar bien una estrategia que permita vender bien ese nuevo producto.
Primero piensas en las características de las personas a las que puede interesar el producto, así estás segmentando de un universo de clientes, a ese grupo de personas vas a dirigir los esfuerzos para impulsar el posicionamiento del producto.
Con el sistema CRM gestionas la base de datos tus clientes, ¿qué te permite hacer?: puedes describir y predecir el comportamiento de ellos y luego caracterizarlo para diseñar un poderoso mensaje para muchas personas con características similares,
Cada persona percibe ese mensaje puede ser tan propio que hay una conexión emocional con la marca.
La segmentación de los clientes logras dos cosas:
- Un producto diferenciada y de mucho valor para cada segmento.
- Un mensaje personal para cada persona.
Ejemplo de segmentación con tecnología
Como ejemplo de segmentación para muy bien hecha para vender más te quiero poner como ejemplo la estrategia de Amazon para mi y para muchos:
Amazon a secas es una tienda virtual que desde hace varios años uso para comprar más que todo libros digitales y busco uno que otro dispositivo.
Cada semana Amazon me envía un correo electrónico con recomendaciones basadas en mis compras anteriores de libros y en la lista de deseos que tengo creada en la cuenta.
La oferta de libros que me llegan ahora están tan ligadas a mis intereses que en el último mes he comprado 5 libros.
Así como yo hay miles de personas en el mundo que les pasa igual, reciben su correo de acuerdo a sus gustos que aumenta la probabilidad de una venta.
El interés de libros que yo tenía hace algunos años es distinto al que tengo ahora, sea por cuestiones de trabajo y de gustos personales, sin embargo Amazon siempre lo ha percibido y lo tiene en cuenta, esto llama segmentación dinámica y es muy efectiva.
Conclusión
Para terminar quiero resaltar que para fidelizar clientes debes entregarles valor y para entregar valor debes saber que es valioso para tu cliente y para saber que es valioso debes relacionarte y obtener datos de ellos.
Además con todo eso de multicanalidad la integración es esencial para la coordinación de trabajo con los compañeros; también evitas confusiones que te pueden costar un cliente.
Así que para terminar quiero invitarte a nuestro curso online de Fidelización de Clientes; allí te daremos lo necesario para que crees una estrategia completa de fidelización de clientes.
El curso es único en su tipo así que no te lo pierdas.
